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Guia Básica de Atanción Telefónica al Cliente

• MODALIDAD: A distancia.
  
• OBJETIVOS: Adquirir las habilidades y herramientas necesarias para iniciarse o perfeccionar su labor de recepcionista o telefonista dentro de su empresa.
  Atender eficazmente las llamadas telefónicas dentro del ámbito empresarial
  
• CONTENIDOS:
  
  
  
  • Calidad y servicio. Importancia del servicio
    Introducción . La calidad. El servicio. Importancia del servicio. Las normas ISO 9000.
    
  • La estrategia del servicio
    La gran importancia del cliente. Metodologías para recuperar a los clientes descontentos. Estrategias de servicio para empresas de servicios.
    
  • La comunicación del servicio. Normas de calidad
    Introducción . Materializamos el servicio minimizando riesgos. Discriminación de precios en una empresa de servicios. Motivar al personal. Normas de calidad del servicio. En busca de la perfección.
    
  • Las ventas. Motivación del comprador
    Introducción . La empresa y las ventas. Tipos de ventas. Perfil de vendedor . El vendedor, la venta y las técnicas de comunicación. Creación de un equipo de ventas. Publicidad. Relaciones públicas y ventas. Factores determinantes de la compra. Compra, necesidad y motivación.  Cualidades, ventajas y prioridades. Cualidades de los productos. Identificación y ciclo de vida de los productos.
    
  • Atención al público
    Introducción . La acogida. Clasificación de los clientes. Tratamiento de reclamaciones.
    
  • Introducción a la comunicación
    El proceso de comunicación. La comunicación en la venta. Barreras a la comunicación. La credibilidad de Sandra como vendedora. El conocimiento del producto. La expresión oral. Escuchar con eficacia. La negociación, fases y estrategias. La argumentación de ventas y sus claves. Las objeciones y su tratamiento. El cierre de la venta: métodos y técnicas
    
  • El teléfono y su empleo
    Introducción . Prolegómenos históricos del teléfono. El teléfono. tipos y aplicaciones. Empleo del teléfono. Diferentes tipos de llamadas. Los Call Centres.
    
  • La telefonista y su formación
    Introducción . Cualidades que debe tener sandra como telefonista. Competencias específicas de una telefonista . Instrucciones a la telefonista
    
  • El telemarketing
    El teléfono en el telemarketing . Pros y contras de la realización de encuestas telefónicas. Técnica de telemarketing para búsqueda de clientes potenciales. Clases de estudios que suelen efectuarse mediante encuestas telefónicas. Fases de la encuesta telefónica .
    
  • Formas de hablar con la gente
    ¿Cómo podemos utilizar el lenguaje correctamente?. Control de la voz y del lenguaje. Diferentes formas de hablar con la gente. Los registros en la conversación telefónica. Actitudes positivas y negativas en el trato telefónico.
    
  • Elementos y fases de una conversación telefónica
    Introducción. La actitud. Identificación del comunicante. Empleo del teléfono dentro de la empresa. problemas de organización general. Elementos y fases de una conversación telefónica.
    
  • Organización administrativa del servicio telefónico
    Diferentes documentos administrativos del servicio telefónico.
    
  • Transmisión de información al resto de la empresa. Líneas 900
    Realización de llamadas. Recepción de comunicaciones. Traspasos, ausencias y encargos. Líneas 900 / líneas 800 servicio de atención a clientes.